אימגו מגזין מאמרים

כתב עת בנושאי תרבות ותוכן

שירות לקוחות נפילתו של האזרח יחד עם התיק


אמצעי הקשר שעומדים לרשותו של האזרח בתקשורת ההמונים - באלחוט , בכבלים באינטרנט ובמדיה האלקטרוניים בכלל, אמורים ליעל את השרות שלו הוא נזקק. לעתים האמצעי הזה הוא לרועץ לו, בהעדר גורם אנושי שיפתור לו את הבעיה במישרין או יָפנה אותו לגוף שיטפל בה.

בסוף שנות ה-70 הפקנו בטלוויזיה הישראלית, היום ערוץ 1, סדרה משולבת של אולפן וסרטים בשם "תעודת זהות". ("היו זמנים" בערוץ הזה כאשר ארנון צוקרמן היה מנהל הטלוויזיה וג'ודי לוץ -מנהלת תוכניות התעודה) . הפורמט היה דומה לחקירה בוועדה של הסנאט האמריקני, כאשר בפנל יושבים אישים ומומחים בולטים כל אחד בתחומו, (ביניהם דן מרידור, עו"ד ד"ר אמנון גולדנברג, הרב ישראל לאו, פרופסור זאב שטרנהאל) ובפניהם מופיעים עדים. רובה של העדות הייתה מצולמת, כלומר היו בה כתבות בענייני היום, בתיעוד, ולעתים גם בדרמה,בין היתר קטע של חנוך לווין בהשתתפות שחקני החאן הירושלמי. במאיי הסרטים היו: אבי אמבר, דוד פרלוב (המנוח) שאת שם סרטו התיעודי המלא כינה ", תעודת זהות", עמוס גיתאי, אורי ברבש, מיכה שגריר,אשר טללים, אלי כהן, מיכאל לב טוב- כולם,שמם ושמעם הולך לפניהם. בסדרה היו שבעה פרקים. את הפרק הראשון הקדשנו ל"ערכים" . אחת מן התוכניות נקראה "הכלל והפרט", משדר שעסק בין היתר בביורוקרטיה הישראלית. כתבה בולטת בתוכנית הייתה זאת של הבמאית נילי טל על דרך החתחתים של משרד מהנדס העיר תל אביב

במעבר בין קטע אחד לשני, כלומר בין משרד אחד לשני, בין פקיד לפקיד, ראינו עגלות קנייה של מרכול, עמוסות אוגדנים, אשר תוך כדי הסעת העגלה, חלקם נופל, נפרם, דפים התפזרו, עטיפות בלויות עפו. כול תיק כזה סימל אזרח שעבר את נתיב התלאות בטיפול בבקשה החל מהוספת חצי חדר או סגירת מרפסת, או כול דבר אחר שמשרד מהנדס העיר נגע בו, והוא נגע בכול . מרתק ומקומם היה לראות תמונה אחר תמונה, איך נדחפות העגלות מחדר לחדר מתא לתא, ואלה- בדחיפה, בנדידה, בנפילה- אינם אלא משל לאזרח שנזקק לשרות, ונופל בין השורות. אז מה התחדש.

בעצם, היום, לכאורה,תושב יכול להסדיר עניינים בדואר או בדוא"ל ומבחינה זאת אני יכול להעיד שבמשרד הפנים, לדוגמה, ביחידת מנהל האוכלוסין חלה מהפכה לא קטנה. אפילו להוצאת דרכון חדש לא נזקקתי לבוא למשרד או לסניף דואר למילויי טופס. שלחתי את הדרכון הישן בדואר רשום, חייבתי כרטיס אשראי ותוך כמה ימים קבלתי בדואר רשום דרכון חדש. אני משער שיש עוד יחידות שבהם חלה התפתחות בהקלת השרות לאזרח. יש עוד דוגמאות לשרות ציבורי מהיר וטוב. אחת שאני יכול לחשוב עליה,לא מזמן, היא לאחר פנייה באינטרנט לשרות לקוחות של חברת "דן", קבלתי תוך שעה באינטרנט את כל פרטי המידע על קו אוטובוסים שמוליך אותי מן היעד שהזכרתי. דבר טריביאלי. אלא שדברים "טריביאלי ים" מרכיבים את מרב סדר היום של חיינו.

נתיב התלאות של שרות חדשני בישראל

לעומת זאת במסגרת החידושים וההמצאות, בעיקר של חברות תקשורת כמו "בזק", אשר כול המצאה היא פעלול שיווקי, כלומר להאריך זמן שיחה או להרבות בהתקשרויות, אתה נתקל במצב פָרודי- אבסורדי. דוגמה מוצלחת לכך מצאתי בפרסום של סוכני ביטח נגד הביטוחים הישירים. "שלום כאן ביטוח ישיר, ( בקצב של מכונת ירייה) אם מדובר ברכב- הקש אחד, אם מדובר ברגל- הקש שתים, אם אתה רוצה פסיכיאטר – הקש שלוש, ניידת לטיפול נמרץ -ארבע, וכו'. (יסלחו לי סוכני הביטוח והקופירייטרים אם לא ציטטתי בדיוק את הטקסט). הנשמה יוצאת לך עד שאתה מקבל אדם משרות לקוחות, אבל אז- הוא, או היא, מודיעים לך, שזה לא שייך לתחום שבו הם מטפלים ואתה מקבל מספר אחר, ונתיב מפח הנפש האלקטרוני חוזר על עצמו. כאשר אתה שומע שוב ושוב: "פנייתכם חשובה לנו, אנו עושים את מירב המאמצים כדי לענות לפניות"- עולה לך קוואס בקיבה. לאחר שצפיתי במבט ( 30.7.2009) על המזכירה הוירטואלית, הגעתי למסקנה שאין גבול לתעלול. אלוהים ישמור.

לסטות קצת מן הפרט אל הכלל, כלומר להתייחס לסוגיית הנגישות בכללה, היתרונות והחסרונות, חשוב לציין כי ציבורים שלמים, בעיקר נכים, תקשורת טלפונית או וירטואלית מקלה עליהם מאוד. מי שמתעניין בנושא הזה אני מפנה אותו ל – negishut com למסה פרי מחקרה של ד"ר גבריאלה עילם שבה היא מסבירה את הצורך בהנגשת השרות, מהם העקרונות המנחים של שרות ציבורי וכיו"ב. אולם האבסורד הוא שדווקא מי שבפוטנציה מסוגלים, אפילו בקושי, להגיע למוסדות השרות, אך זה מקל עליהם לתקשר במרחק, כמו אוכלוסיית קשישים שעדיין מסוגלת לנוע בכוחות עצמה, יוצאת נפסדת. גם בשל הנתיב העקלקל, לעתים העקר, וגם כאשר האדם לא יכול לעקוב אחר ההנחיות המונחתות עליו בצרורות, כמו אותה גברת בפרודיה על מוקד ביטוח ישר.

ככלל, התקשורת החלופית- הכבלים,העל-חוטית והמקוונת, יתרונותיה חייבים לעלות לעין ערוך על החסרונות. אי שם בקצה המנהרה הבירוקרטית, האור וודאי שלא צריך להיות של רכבת שבאה ממול, אלא של נציג נותן השרות עם פנס קטן. כזה שיפתור לך את הבעיה או שיכָוון אותך אל מי שמסוגל לפתור אותה.והתהליך חייב להיות מהיר ולא להתמשך לעתים חצי שעה ויותר.

אני "בחור חדש", בשכונה ועזבתי את ירושלים ובאתי לתל אביב. מטבע הדברים שיש להסדיר הרבה שירותים, לרבות נושא הארנונה. כאשר פניתי לעיריית תל אביב בכול אמצעי הקשר, למעט ביקור בעירייה, כדי להסדיר את הארנונה שלי- קבלתי 4 פעמים משוב אוטומטי באינטרנט שנציג העירייה יפנה אליי תוך 72 שעות. איש לא פנה. התקשרתי טלפונית והמתנתי 27 דקות עד שזכיתי לשמוע ישות אנושית –לא מוקלטת-שיכולתי לשאול שאלות והיא ענתה. אבל היא מוסמכת רק לטפל באשראי, לגבי חשבון שקבלתי. "אבל,גברתי אני רוצה לבדוק באיזה חשבון מדובר, אני הרי מלאתי טופס לחיוב בבנק"- אני. היא: "מצטער אדוני זה לא שייך אליי". ואכן מלאתי טופס ושלחתי בפקס. לא הגיע מענה. הגיע אישור אוטומטי שהם קבלו ואני איענה. לא נעניתי. שלחחי את כול החומר מצולם-בדואר רגיל. לא זכיתי לתשובה.

בלית ברירה פניתי לראש העיר- באינטרנט-היכן שרשום "פניות לראש העיר" והודעתי שאם אכן העירייה מסרבת לחייב אותי בארנונה, ראוי ורצוי שאקבל מכתב רשמי מראש העיר, שבשל הכבוד שאני חולק לה בעברי מעיר הקודש לעיר החול- הארנונה היא על בעל הבית, כלומר על העירייה. העירייה, כאמור,היא רק גורם אחד מרבים שיש לטפל בהם. נושא אחר שקשור במעבר לתל אביב, הוא הטלוויזיה, אף שאני מקדיש למדיום הזה בממוצע, שעה ליום. אני קשור ל-"הוט"- לפָנים ערוצי זהב.

ה- hot הולך ומתקרר.

במאמר שפרסמתי בשעתו התייחסתי לנתונים שהתפרסמו- 14 בדצמבר 2008 במדור "צרכנות" ב-ד'מארקר בדו"ח אמון הציבור לחברות הטלוויזיה הרב ערוציות( קרי: כבלים) ובמה נגעו השאלות- תשאלו. ובכן: בטיחות בשרות הלקוחות, חיובים לא תקינים, תקלות טבעיות בשרות הטכני, הבטחות שלא מקוימות. בכול העמוד אין, ולו התייחסות אחת, לתכנים. הרי בעבור מה משלמים- בשביל תוכניות. ככה כתבתי .טעיתי. אכן,יש עוד היבטים ונתנסיתי בהם כאשר עברתי מירושלים לתל- אביב, ועוד קודם לכן.

נתחיל בכך שבשעתו החשבון והשרות היו רשומים על שם יהודית וצבי גיל. כאשר רעייתי נפטרה לפני יותר משש שנים. הפניתי תשומת לבם שיש לשנות את שם המנוי לצבי גיל בלבד. הם המשיכו לשלוח ליהודית, וגם כאשר איימתי שאני אעביר לה את החשבון לבית העלמין, זה לא עזר. גם נימה מקאברית לא מזיזה להם.

אל השיא הם הגיעו כאשר עברתי לתל אביב. כמובן שהכבלים הותקנו, צפיתי במה שניתן לצפות,(מעט מאוד) עד שחלה תקלה. במקרה זה אתה פונה ל- 6900 * ואחד הדברים הראשונים שנדרשים ממך הוא להקיש מספר הטלפון שממנו ניתן השרות. הקשתי את המספר התל אביבי החדש, והקול מעבר לקו מודיע לי שהמספר לא מוכר. אני מקיש ממספר למספר, לפי ההנחיות עד שמודיעים לי :לחזור שנית, ואני מסרב, מחכה שאולי תופיע איזו נשמה מדברת. כלום. אני מחייג מחדש, מתבקש לרשום את מספר הטלפון שממנו מתבקש השרות ואני מחליט לפעול לפי העיקרון: אם אתה רוצה לעמוד כמו מגדל פיזה, הצטלם בעוקם. כלומר מסרתי את המספר הירושלמי הישן שלא קיים, והנה "הוט" עדיין לא סנילי. את המספר הזה הוא זוכר. הגעתי לעמדה מאוישת, וקרה מה שקורה לאדם שאובד במדבר, כשהוא תופס נפש חייה,הוא לא מניח לה.

ראשית סיפרתי לאישה החביבה שאמורה לטפל בתקלה טכנית שלא מכירים אצלם את מספר הטלפון החדש. היא הבטיחה להסדיר זאת. כמובן שהעניין לא הוסדר וכאשר נזקקתי שוב לטיפול, הסיפור חזר על עצמו. בעקבות מכתב להנהלה קבלתי לאחר כמה ימים טלפון מנציג שהן רשמו לפניהם את נושא השם, ואילו בנושא מספר הטלפון, יתקשרו אלי מן השרות הטכני. הם התקשרו כשהייתי בסופר, וביקשתי שיחזרו אליי הביתה בעוד שעתיים שכן בסופר אין לי מכשיר טלוויזיה. הם לא התקשרו. הם הודיעו לי כי התקלה נובעת משדרוג השרות, טיפול שנמשך כבר חודשיים, על חשבון האזרח,הוצאותיו, זמנו ועצביו. בעירייה לעומת זאת הצלחתי לעבור את המהמורת. כנראה שהצָב הגיע ליעדו. אבל למה ומדוע זה צריך להיות כך.

תקשורת מקוונת בכבלים

הסוגיה של תועלת מול סיבולת, היא סוגיה בינלאומית ולא רק ישראלית. ב-4 באוגוסט השנה התפרסם בניו יורק טיימס דווח של "מחקר פורסטר" forrester research אשר מצא שבעידן של, "עשה זאת בעצמך", הרבה לקוחות מאסו בתהליך המסובך של תכנון והזמנת נסיעות, וכל הכרוך בכך, טיסות, הסעות, מלונות וכיו"ב. הנרי הארוולדט, אנליסט בחברת פורסטר מצוטט כמי שהתבטא. "מה שראינו הוא תסכול גובר והולך. צרכנים ראו אתרים אחרים נוחים יותר, אבל בכול הקשור לנסיעות זה קריעת ים סוף. מעט מחברות הנסיעות באמת מתאמצים לשפר את התהליך. השאלה שאני תמיד שואל את עצמי היא האם החותנת שלך יכולה להשתמש באתר מבלי להיעזר בך- התשובה היא תמיד: לא". הנה כי כן יש מהמורות בנתיב התקשורתי גם במקומות אחרים.

ההבדל הגדול, כמו בהרבה תחומים אחרים, שבמערב בכלל ובארה"ב בפרט, יש בקרה פנימית, יש ביקורת חיצונית, יש ציבור לא אדיש, יש שדולות, יש ממשל ויש קונגרס. כאן יש מדינה שהיא במובנים רבים "שטח הפקר" . הגרוע מכול הוא העדר תשומת לב ראויה. אם מדובר במישור האישי, יש להצטער על כך. אבל במישור הציבורי הדבר מחויב. זהו התפקיד של שרות ציבורי. בעבורו התושבים משלמים. בעד טיפול רשלני משלמים אקסטרה. לא אגזים אם אעריך שהטלפונים והפקסים בטיפול באותם ענייני שגרה שהזכרתי עלו לי עשרות שקלים. שלא לדבר על תסכול ועצבים שגם להם יש מחיר.

זמן קצר לפני פרסום רשימה זאת, העניינים שלי איכשהו הסתדרו. הצלחתי לשלם ארנונה בתוספת רבית, כמובן, אשר לחברת "הוט" כמעט ודווחתי שגם היא הוציאה מן החשבון את רעייתי המנוחה. אך לפני כמה ימים אני מקבל בכתובת החדשה -ממוענת ליהודית גיל- גלויה ובה מודיעים לה על "חבילת הטבות". כ"ערך מוסף" נתנסיתי גם באותו שרות שהלוגו שלו הוא צבי שלוח רגליים.- רשות הדואר.יש מה שנקרא "דואר מעקב" ובמסגרתו 4 חדשים הדואר מעביר למענך החדש מכתבים וצרורות שהתקבלו במען הישן. ניתן להאריך את השרות בעבור תשלום. אני הארכתי. תוך כמה שבועות הצטבר בכתובת הישנה אוסף במשקל של קילו. כאילו הדואר לא רוצה להיפרד מירושלים, כן מעקב, לא מעקב.

תשאלו ממי בא הדואר. הוא בא לא רק מכול מיני גורמים שמעניקים לך "מתנות" בשל המזל שהאיר לך פנים. המכתבים באים גם מחברות אשראי, משירותים שונים, ציבוריים ואחרים, שהודעתי להם בכול דרך אפשרית על שינוי המען. כמו בשרות הדואר גם אצלם הגולם שאחראי לדוור הוא כנראה ירושלמי שרוף או לאומי שרוף שרואה בכול מי שעובר מן הבירה- נושר, אולי אפילו בוגד. הגיונית, קשה להסביר תופעה כזאת שהאוטומציה עושה ככול העולם על רוחה, ואין מי שיפקח עליה.

אולם "סוף טוב" ,ואצלי הוא אינו כזה באופן מוחלט, עדיין לא אומר שזה ככה לגבי אחרים. תכליתו של מאמר היא לא עוולה בודדת, או צרור עיוותים, של הפרט. זאת יכולה לשמש עילה למֶסֶר שמטרתו היא לסייע בפתרון הבעיה שמשותפת לאנשים רבים. מה שקורה הוא שהרשת הפלסטית של השרות הפנאומטי אוטומטי - מתבלה, החורים נעשים גדולים יותר ובאין יד מתָחזֶקֶת, נופלים דרכה כול מיני דברים ואיתם האזרח. מסתבר שכאן בארץ שלנו חידושים רבים שאמורים לסייע לאזרח הופכים אותם לטורח, לעגמת נפש, לתסכול ולעתים קרובות לייאוש. הפעם לא מדובר אפילו בתיק. הפעם מדובר ב-קליק.

מאת:צבי גיל. אתר המחבר "זרקור"

הוסף תגובה חדשה

CAPTCHA

משהו קטן לוודא שאינך רובוט. משתמשים רשומים מדלגים

ענה לשאלה / השלם את החסר

הנצפים ביותר

מאמרים נוספים מאת צבי גיל